Безупречный Колл-центр
Тренинг по эффективной работе с входящими звонками
Стоимость:
19 800 рублей
Продолжительность:
2 дня по 8 часов
Аудитория:
операторы Колл-центров.
У клиентов часто складывается первое впечатление о компании, когда они совершают свой первый звонок Вам. Иногда, стоит лишь позвонить в организацию, услышать приветствие девушки — и сразу становится понятно: «Да, серьезная компания» или «А с ними приятно будет работать». А бывает, фирма вроде бы нормально оказывает услуги, и цены рыночные, и со сроками не подводят, а ощущения от них все равно какие-то «не особо» или даже «шарашкина контора». Мы часто даже не задумываемся, почему. А если разобраться, получается все до смешного просто: все дело в операторах Колл-центра! — в девушках, которые, казалось бы, просто отвечают на звонки.
Для руководителей, которым важен имидж компании, которые осознают его значение для формирования взаимоотношений с клиентами, давно не секрет, что “Голос компании” не менее важен, чем сайт, логотип и т.д.
В Учебном центре “Новита Тренинг” Ваши операторы пройдут максимальную подготовку на тренинге для колл-центра “Безупречный Колл-центр: эффективная работа со входящими звонками”. Два дня обучения сделают “голос Вашей компании” наиболее привлекательным для новых и существующих клиентов.
Программа тренинга:
Оператор Колл-центра: «голос компании»
Обязанности и ответственность оператора Колл-центра
Ответственность оператора Колл-центра за формирование имиджа компании в глазах клиентов
Управление диалогом:
- Благоприятный старт диалога
- Заинтересованность при задавании вопросов
- Направляющие вопросы
- Благожелательное прерывание затянувшегося монолога клиента
- Перехват инициативы в свои руки
- Работа с негативом
- Выявление истинных причин недовольства клиента и его настоящих потребностей
- Предупреждение конфликтных ситуаций
- Действия в случае возникновения конфликтных ситуаций
- Работа с жалобами
- Техники завершения разговора
Речь оператора:
- Улыбка при телефонном разговоре
- Положительная интонация в разговоре
- Упражнения на выработку четкости речи
- Слова-паразиты в речи
- Правильное построение фраз
- Работа со скриптами
- Взаимодействие с клиентом:
- Техники активного слушания
- Выявление настроя клиента
- Выявление типа восприятия клиента (визуалы, аудиалы, кинестетики) и принципы взаимодействия с клиентами различных типов
- Эмоциональные типы клиентов и взаимодействие с каждым из них
- Техники ведения беседы в благожелательном ключе
- Как вызвать доверие у клиента
- «Подстройка» под клиента
Участники тренинга научатся:
- Осознавать свою ответственность за формирование имиджа компании
- Использовать невербальные инструменты влияния на клиента
- Правильно строить фразы
- Использовать техники активного слушания
- Эффективно взаимодействовать с различными типами клиентов
- Вызывать у клиентов доверие и положительный настрой
- Легко справляться с конфликтными ситуациями
- Эффективно работать с жалобами и нареканиями клиентов, направляя даже самых негативно настроенных клиентов в русло позитивного сотрудничества
Отзывы
«Были ожидания от тренинга получить новые знания, закрепить собственные навыки. Они оправдались во всем. Я получила много интересной нужной информации, которую могу применить не только в работе, но и в личной жизни. Весь предоставленный материал мне полезен и интересен. Общее впечатление от тренинга: весело, непринужденно, чувствуется высокий профессионализм бизнес-тренера. Спасибо большое!»
Морозова Ирина, ОАО «Коминвест-АКМТ»
«Когда шла на тренинг ожидала помощи в построении диалогов, постановке голоса. Мои ожидания оправдались: мой голос зазвучал более чем уверенно и благородно! Тренер Ольга очень добрый и располагающий к общению человек. Мне очень пригодился ее способ помочь человеку раскрыться. Хочу выразить огромную благодарность лично, потому что Ольга отнеслась ко мне с большим терпением и вниманием».
Газина Анастасия, ОАО «Коминвест-АКМТ»
«Все мои ожидания полностью оправдались во всем. Тренинг был очень познавательным и интересным. По своему опыту могу сказать, что это лучший тренинг, который у меня был. Наиболее полезны для меня были дискуссии и упражнения. Впечатления только положительные. Занятия проводились профессионально».
Лотарева Татьяна, ОАО «Коминвест-АКМТ»
Тренинги по работе с клиентами
Эффективный ассистент (секретарь)