Эффективные продажи в гипермаркетах

Культура обслуживания и ее значение в современной действительности

Формирование общности с брендом:

• Продавец-консультант – лицо компании
• «Мой бренд!»: ответственность и гордость за свою торговую марку
• Почему среди множества других брендов в магазине мой – самый лучший?

Образ успешного продавца-консультанта:

• Отличия продавца и продавца-консультанта
• Консультативный подход в продажах (общее понимание)
• Образ эксперта: как должен выглядеть и преподавать себя продавец-консультант, чтобы посетитель захотел обратиться именно к нему
• Речь продавца-консультанта, с которым приятно говорить: темп речи, словесные обороты, обращения, построение фраз, использование терминов, и т.д. + разбор основных речевых ошибок

Успешное начало взаимодействия с клиентом:

• Невербальные аспекты при установлении контакта с покупателем
• Оптимальные дистанция и ориентация в пространстве при работе с разными людьми (психотипы, пол, рост)
• Определение психотипа покупателя при его входе в магазин (логик, эмоциональный, скептик, «праздно шатающийся» и др.)
• Ожидания каждого типа от товара
• Ожидания каждого типа от продавца-консультанта
• Первые шаги навстречу покупателю: улыбка, взгляд, жесты
• В какой момент стоит заговорить с покупателем
• Способы вхождения в контакт: вопросы, консультационные фразы, приглашения к совершению действий (взять в руки, посмотреть на этикетку и т.п.)

Работа с потребностями и выгодами покупателя:

• Основные потребности, которые удовлетворяет приобретение данного товара
• Консультативный подход в продажах
• Воронка вопросов
• Технология СПИН Нила Рэкхема

Проработка вопросов:

• ситуационные вопросы
• проблемные вопросы
• извлекающие вопросы
• направляющие вопросы

Умение слушать (различные способы слушания)
Определение и структуриривание значимых критериев выбора покупателя
Презентация продукта на языке выгод покупателя
Конкурентные преимущества товара бренда на языке выгод клиента
Экспертное мнение продавца-консультанта в обсуждении конкурентных марок
Общеинформационные советы как инструмент влияния на покупателя (как правильно выбирать товар данной категории, чем отличаются товары, как могут обмануть другие продавцы и т.п.)

Работа с возражениями покупателя:

• Типы возражений
• Что на самом деле кроется за произносимым вслух возражением
• Когда имеет смысл выводить покупателя «на чистую воду», а когда это полностью противопоказано
• Работа с истинными возражениями и сомнениями (сомнения по поводу качества товара, по поводу оригинальности его происхождения и др.)
• Недоверие к марке: как побороть и сформировать позитивный образ
• Отстройка от конкурентов: как выделить свой товар на фоне других, представленных в магазине

Обсуждение цены:

• Как правильно обозначить цену
• Разница понятий «цена» и «ценность»
• Предложение дорогих продуктов (кому и как)

Особенности взаимодействия с “трудными покупателями”

• грубиян: как реагировать на грубость клиентов, не вступая в конфликт и не “теряя лицо”
• нетрезвый покупатель: этика общения с нетрезвыми покупателями
• гиперобщительный покупатель: как вести себя с теми, кто пришел ради общения, а не ради покупки
• конфликтный покупатель: принципы общения с теми, кто пришел “получить разрядку”
• другие типы “трудных покупателей”

Действия при отсутствии запрашиваемого товара:

• Что делать, если клиент целенаправленно пришел в магазин за конкретным товаром, которого нет в наличии на данный момент?
• Способы предложения аналогичного или похожего товара
• Выявление основных значимых для покупателя характеристик изначально выбранного товара и предложение замены на языке его выгод
• Когда стоит отступить во имя сохранения позитивного впечатления покупателя и побуждения его к повторным визитам в магазин

Подведение покупателя к совершению покупки:

• Вопросы, ведущие к кассе
• Типичные ошибки, которые рушат сделку на завершающем этапе

Закрепление отношений с покупателем: как сделать так, чтобы в следующий раз он пришел именно к Вам

• Осознавать свою общность с брендом и испытывать гордость за него
• Определять типы покупателей и грамотно взаимодействовать с каждым из них
• Выявлять потребности, ожидания и страхи покупателей
• Правильно преподносить свою продукцию

• Задавать направляющие вопросы
• Эффективно взаимодействовать с покупателями на всех этапах — от встречи до оплаты покупки
• Преодолевать возражения покупателей
• Грамотно взаимодействовать с “трудными” покупателями
• Подводить клиентов к совершению покупки и формировать в них желание обращаться вновь